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Gmail障害インシデントレポート(2013年4月17日の障害)

2013年4月23日 Posted by DSK Google Enterprise Sales 相村


Googleの一部のユーザー様環境下において、障害が発生しました。

ご迷惑をおかけしたユーザー様には、あらためてお詫びいたします。
(Gmail ユーザーは 0.18%以下)


今回の障害について、Google Appsユーザー企業向けにGoogleより、インシデントレポートが発行されておりますので、ご案内いたします(英文)。

また、インシデントレポートの参考和訳を下記に掲載いたします。


Googleのデータセンターは世界中で運営されており、今回の障害に関して、どこの場所で起きた問題か、把握することは出来ません。しかしながら、グローバルでのデータセンター運営をしていても、これだけの短時間での復旧が出来ていることに関して、多くのユーザー企業様より御評価頂きました。

※参考までに、公開されているデータセンターの場所は下記をご覧ください。
Data center locations

これからも弊社もGoogleと一体となり、営業ならびにサポートを行なって参りますので、今後ともどうぞよろしくお願いいたします。



   ◆      ◆      ◆      ◆      ◆  


【日本語訳】

Google Apps Incident Report
Access to Google Services ­ April 17, 2013
Prepared for Google Apps customers

Google Appsのインシデントレポート
2013年4月17日の Googleサービスへのアクセスについて
Google Appsのお客様へ

以下 2013 年 4 月 17 日に発生しました、Google のサービスへのアクセス中断の障害報告です。私たちは、
このサービスの問題が、私たちの大切なお客様やユーザー様に影響を与えたこと理解しており、影響を受け
られた皆様に深くお詫び申し上げます。

問題のまと め
4 月 17 日午後 9 時から 4 月 18 日午前 0 時(日本時間、米国時間午前 5 時から午前 8 時)、一部のユーザー
は、Gmail, Drive, Talk, Google Sync, 管理パネル, クラウド·コンソールにアクセスしようとした際にエラー
となり、更に少数のユーザーは、Groups, Sites, 連絡先にアクセスしようとした際、エラーとなりました。
機能停止のピーク時、管理者パネルの 50%と Google Sync のログイン要求の 60%に影響を与えました。他
のサービスにおきましては、影響を受けたユーザーの割合は低く、Gmail ユーザーは 0.18%以下でした。根
本的な原因は、Google サービスのログイン要求を管理するシステムの問題でした。


根本原因分析のアクショ ン
背景:ユーザーが自分のユーザー名とパスワードを使用して Google のサービスにログインする際、これら
のログインはユーザ認証システムによって管理されます。ユーザ認証システムは、Gmail や Drive などのサ
ービスへのユーザのアクセスを許可します。
4 月 17 日、このユーザ認証システムの設定ミスによって、ログイン要求が比較的少数のサーバーに集中し
ました。設定ミス当時、監視システムは負荷増加を検出し、4 月 17 日午後 6 時 8 分(日本時間、米国時間
午前 1 時 08 分午前)、グーグルエンジニアリング警告が発生しました。しかし、警報は解除され、ユーザー
認証システムは、当時の負荷条件の下で正常に動作しました。
4 月 17 日午後 10 時(日本時間、米国時間午前 5:00)、ログイントラフィックが増加するに連れ、誤って設
定されたサーバは、負荷を処理できませんでした。これは、Google のサービスにログインする一部のユー
ザーにエラーを引き起こすようになりました。IMAP クライアントなど自動化システムからのユーザーの要
求の再試行によって要求負荷が悪化し、最初にログインエラーの原因として発覚しました。4 月 17 日午後
10 時 48 分(日本時間、米国時間午前 5 時 48 分)、エンジニアリングチームは、根本的な原因は過剰なトラ
フィックによるキャパシティ不足ではないと判断しました。4 月 17 日午後 11 時 22 分(日本時間、米国時
間午前 6 時 22 分)、エンジニアリングチームは、ログイン要求を処理するために、より多くのサーバーをプ
ロビジョニングし、ユーザ認証システムのエラーを解決しました。4 月 17 日午後 11 時 30 分(日本時間、
米国時間午前 6 時 30 分)、最も影響を受けたユーザーは、自分のサービスへのログインアクセスができるよ
うになり、エラーの数は減少し続けました。4 月 18 日午前 1 時(日本時間、米国時間午前 8 時)、残りの影
響を受けたユーザーのログインアクセスが正常に戻りました。

是正及び予防措置
Google のエンジニアリングチームは、4 月 17 日の出来事の内部レビューと分析を行いました。エンジニア
リングチームは、問題の根本的な原因に対処し、再発を防ぐため、次のアクションを取っています:
負荷集中を引き起こしたユーザ認証システムの設定ミスを修正しました。これは完了しています。
●ユーザ認証システムの設定ミスに起因する、負荷集中に対する検出アラートを向上させます。
●システム構成の評価の監視を追加し、予想ピーク負荷に対するキャパシティの比較により、認証システム
は常に十分なキャパシティを有することを確実にします。
●負荷関連アラートへの応答のための、内部のエンジニアリングオンコールのドキュメントを向上させます
●負荷関連の停止を増幅しないよう、Gmail のような大規模サービスのリトライの動作を変更します。ーグルは、継続的かつ迅速に、当社の技術やサービスの中断を防ぐために、業務プロセスの改善に取り組
んでいます。お客様におかれましては、何卒ご理解をいただけますようよろしくお願いいたします。また、
お客様のビジネスに与えた影響を認識し、重ねてお詫び申し上げます。今後とも、ご協力の程よろしくお願
い申し上げます。


以上
The Google Apps Team




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